センターマネジメントにおいて、最大の関心を払うべきものは離職防止だと考えます。これまでの経験からみて、離職率の高いセンターでパフォーマンスの高いセンターは皆無です。さらに深刻なのは、人間関係にも大きな問題を抱えていることです。

離職率が高いと以下の問題が連鎖的に起こります。

1. 生産性および精度の低下（新人の比重が高まるため）
2. 管理者が新人オペレータのために費やす時間の増加 → 他の仕事への対応力低下、管理者の疲弊
3. 新人育成にかかるコストの増加
4. 業務繁忙によってオペレータの放置からモチベーション低下 → さらなる離職増加へ
このように生産性、品質、コスト全てにダメージを与えるだけでなく、負のスパイラルに陥ると、なかなか抜け出せなくなります。

特に注目していただきたいのは「離職コスト」です。

これは採用して１年未満で離職する人材にかかった直接的なコストで、これがセンターでかかる無駄なコストのうち最も大きいもののひとつですが、実態をつかんでいないセンターが大きく見落とされています。

たとえば以下の条件の場合

・150人程度のコンタクトセンター
・離職率が3.0％/月
・従業員への時間給￥2,000/h
・業務日は月～金、9：00～17：00（休憩1h含）
・研修期間は1ヵ月

⇒年間で無駄になる離職コストは最大で約2,500万円程度になります。

離職コストに目を向けることで、大きな収益改善も可能となる可能性があります。是非ご相談下さい。

※ アセスメントの際は、貴社センターの離職コストを計算いたします。

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