私たちはセンター運営のキーマンを、１回もしくは１度の教育で必要な知識とスキルが全て身につけられるとは思っておりません。一定期間かけて、自立できる管理者を育成します。

1. 電話応対の基礎から学びなおしたい。
2. 苦情応対に対する苦手意識から、オペレータの拒絶反応が大きい。
3. もう一段上の応対スキルを身につけさせる時期に来た。
4. 研修をしたいが業務も繁忙であり、半日研修を数回に分けて実施したい。
5. １日研修では物足りない。この際、必要なことを全て学ばせたい。
6. 年度予算に余裕が出来たので、それを活用してスキルアップに役立てたい。

1. 電話応対の基礎から応用編まで、お客さまが抱える課題について事前に打合せしたのちにカリキュラムを作成します。
2. 受講生に事前にアンケートしたり、電話応対をチェックするなど、研修前に意識とスキルをチェックします。
3. マインド教育だけでなく、ロールプレイングのトレーニングを交え、体感できる教育を実施します。
4. 実施期間や受講者人数はお客さまの要望や予算に応じて承ります。

コミュニケーション研修・カリキュラムの例

1	私たちの役割と重要性	・対応を聴いてみよう ・私たちの役割とは
2	お客様満足とは	・満足の定義 ・対応の特性品質
3	コミュニケーションの特性	・気配り、心配りの重要性
4	”聴き方”	・上手な聴き方
5	”話し方”	・発生、発音、言葉遣い ・電話対応の基礎マナー
6	”説明”	・情報のまとめ方
7	ディスカッション	・お客様満足を考えよう
8	対応チェック	・他者の対応をチェックしてみよう
9	対応ロールプレイ	・１人づつロールプレイし、講師がその場でアドバイス

苦情応対研修・カリキュラムの例

1	苦情対応の基礎	・ポイントの復習
2	苦情を嫌いにならないために	・苦情の意義 ・お客さまの本音 ・タイプ別苦情の考え方
3	苦情応対の考察	・実際の苦情応対を聞きながら、お客さまの怒りのプロセスを検証 ・問題点は何か、どうすればよかったか
4	ロールプレイング	・苦情応対のグループワーク ・講師や仲間からのアドバイス
5	質疑応答	・各自の疑問や悩みの質疑応答