応対品質改善の第一歩は、現状を知ることからです。とはいえ、じっくり取組む時間がないのも現実。そうなると彼を知り己を知るための手段は２つです。

1. 電話応対管理の専任者を配置する予定がないものの、応対レベルの向上は続けたい。
2. 自社だけの改善活動では限界がある。社内と社外の両面から改善していきたい。
3. 競合先と自社の電話応対レベルがどうなのか、業界内での位置づけはどうなのか、十分把握できていない。

1. 講師がお客さまのセンターへ直接お伺いしてモニタリング、または応対録音をもとにモニタリング評価します。
2. 直近の会話を中心にモニタリングし、基本として当日に本人へフィードバックします。
3. モニタリングの評価項目および基準については、事前にお客さまと打ち合わせてカスタマイズします。
4.フィードバック終了後に報告会を開催し、全体および個人の結果の報告書を提出するだけでなく、今後の対策について議論する場を設けます。

※ミステリーショッパーとは、顧客に成りすました調査員がお客さまを含む複数企業に対し、同様の問合せや取引をし、顧客視点でその対応レベルや結果を比較するマーケティング手法です。

1. 事前にお客さまを含む、調査対象企業と調査内容について取り決めます。
1. 調査後は報告書を提出するだけでなく、課題と対策について議論する場を設けます。